Фейс-контроль: как отсеять нецелевые звонки

Решить проблему потока нецелевых звонков можно, организовав группу первичной обработки вызовов. Преимущества такого решения:

В группу можно нанять специалистов более низкой квалификации, чем сотрудники отдела продаж. Задача специалистов группы – принять звонок и, если это потенциальный клиент, перевести его на одного из менеджеров (в зависимости от темы запроса).

Менеджеры по продажам (как более дорогой ресурс) будут заниматься обработкой только целевых звонков.

Для эффективного взаимодействия группы первичной обработки с менеджерами отдела продаж нужен инструмент для совместной работы. В качестве такого инструмента удобно использовать Контакт Центр MANGO OFFICE.

Благодаря применению ЦОВ сотрудники группы первичной обработки смогут:

1. Узнать о наличии свободных менеджеров в отделе продаж. Если таких нет, сотрудник сможет принять заявку клиента и передать ее на последующую обработку. При этом клиент не будет потерян.

На скриншоте – монитор операторов Контакт Центра, позволяющий определить, кто из сотрудников свободен в данный момент. При этом он не просто показывает свободные линии, но и дает понять, кто из менеджеров готов принять звонок, кто – в перерыве, а кто – отсутствует. Помогают в этом статусы присутствия на линии, о которых мы уже рассказывали.

2. Перевести вызов на конкретного сотрудника отдела продаж, в зависимости от запроса.

3. Собрать первичную информацию о запросе клиента и передать ее менеджеру с помощью комментария к вызову. Сотрудник сможет написать комментарий сразу же, со слов клиента. А клиенту не придется второй раз пересказывать суть запроса менеджеру или ждать, пока это сделает специалист группы первичной обработки.

На скриншоте – карточка разговора с комментарием. Такая карточка отображается у менеджера по продажам, принимающего звонок.

Используя «двухступенчатую» схему обработки звонков и Контакт Центр, компания получит несколько преимуществ:

1. Руководитель сможет видеть «чистую» (без нецелевых звонков) воронку продаж – отношение количества сделок к числу вызовов, принятых отделом продаж или конкретным менеджером.

2. Вместо того чтобы нанимать дополнительных квалифицированных менеджеров, можно нанять менее квалифицированных специалистов группы первичной обработки звонков. Это позволит сэкономить на заработной плате сотрудников.

3. Первичная обработка звонка происходит быстрее, чем обработка целевого обращения менеджером. Значит, пропускная способность в группе первичной обработки будет выше, чем в отделе продаж. Клиентам, звонящим в компанию, придется меньше ждать на линии, за счет чего снизится процент пропущенных вызовов.

Используя эту схему, мы сами смогли сократить количество потерянных звонков на 15% с минимальными затратами.

P.S. Дополнительный инструмент, позволяющий отсеять нецелевые звонки, – правильно настроенное голосовое меню в Виртуальной АТС. Настроить его вы сможете сами с помощью инструкции. А записать голосовое приветствие – самостоятельно или заказав у нас услугу профессиональной записи в студии.

Акция для читателей бизнес-рецептов

Нашим читателям мы предлагаем подключить Центр обработки вызовов MANGO OFFICE на 1 месяц со скидкой 50%. Заполните форму до 18.00 (МСК) 15 мая 2014 г., и с вами свяжется наш менеджер по продажам.

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!

Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.