Мне нужна помощь! Решение сложных вопросов в колл-центре.

Мы уже рассказывали, как настроить схему переадресации для обслуживания клиентов наиболее квалифицированными сотрудниками (здесь и здесь). Но какой бы ни была квалификация специалиста, может найтись клиент, способный поставить его своим вопросом в тупик. Да и не все вопросы решаются «с ходу». Что делать в таких ситуациях? Об этом и поговорим сегодня.

Пообещать клиенту разобраться и перезвонить

Этот вариант подойдет для случаев, когда сразу ответить на вопрос не получается, а быстро спросить совета не у кого. В Контакт-Центре MANGO OFFICE к разговору можно оставить комментарий: «Перезвонить по такому-то вопросу». В истории вызовов можно будет без труда найти этот разговор, отсортировав звонки по комментарию. И перезвонить клиенту в один клик. При этом нужно помнить, что нерешенный вами вопрос – это вероятность того, что клиент попытается решить его с помощью конкурента. Поэтому перезванивать нужно как можно быстрее.

Поставить вызов на удержание, позвонить коллеге по кол-центру и спросить совета (либо перевести звонок ему)

Хорошие варианты, если есть свободный компетентный сотрудник. Если вы хотите спросить совета и вернуться к разговору с клиентом, сделать это нужно максимально быстро – иначе клиент решит, что про него забыли, и повесит трубку. Если же вы хотите перевести звонок коллеге – кратко изложите ему суть вопроса. Это сэкономит время и нервы клиента.

Определить, кто из сотрудников в данный момент находится на линии и свободен, поможет монитор операторов Контакт-Центра.

Подключить к разговору коллегу в режиме конференции или суфлирования

В этом случае клиенту не придется долго «слушать музыку» на линии, ожидая, когда вы найдете ответ на его вопрос. Но, как и в предыдущем варианте, для этого необходим незанятый разговором коллега.

Открыть чат с коллегой и решить вопрос, не прерывая разговор с клиентом

Этот способ будет особенно хорош в тех случаях, когда вопрос короткий и его можно решить быстро. Ни вам, ни сотруднику, которому вы зададите вопрос, не будет нужно прерывать разговора. Но, конечно, вероятность получить быстрый ответ повысится, если коллега на линии и свободен. Увидеть это можно в мониторе операторов. Оттуда же можно открыть чат в один клик.

В чате можно задать вопрос и группе сотрудников – например, отделу технической поддержки. Если конкретный человек может не ответить вам сразу, то вероятность найти свободного сотрудника в отделе будет гораздо выше.

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!

Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом 
в одном из следующих выпусков.