Омниканальность: почему это глобальный тренд 2022 года и как его использовать в бизнесе

Рассказываем на цифрах и примерах, какие преимущества можно получить от омниканальности в различных сферах бизнеса, как внедрить инструмент и получить от него максимум пользы.

Что такое омниканальность простыми словами 

Омниканальность — это когда компания объединяет все каналы коммуникации в одну систему. 

Например, у вас сервис доставки цветов. У сервиса есть телефон, сайт и бизнес-аккаунт в WhatsApp. С каждым каналом работает отдельный менеджер: один принимает телефонные звонки, другой отвечает на сообщения в чатах, третий обрабатывает заказы с сайта.

Такой подход называется мультиканальным. Если клиент начнет делать заказ на сайте, а потом решит завершить его по телефону, ему придется начать все сначала. Данные о его корзине останутся на сайте, и менеджер, который работает со звонками, не будет о них знать.

При омниканальном подходе все точки контакта — сайт, телефон, даже офлайн — связаны воедино. Клиент может выбрать букет на сайте, подтвердить заказ в мобильном приложении и забрать цветы через услугу самовывоза в ближайшей точке. Любое обращение в компанию будет интегрировано в систему и станет частью истории обращений клиента.

Почему омниканальность — это тренд

Цифровизация и пандемия серьезно повлияли на требования потребителей. Клиенты  ждут от бизнеса скорости обработки заказов, быстрой и удобной доставки, широкого ассортимента. 

Ключевые ожидания потребителей в 2021 году, согласно PwC

Чтобы выдержать жесткую конкуренцию за клиента, компании нужно быть гибкой, быстрой, внимательной к покупателю. На первый план выходит качество коммуникаций и клиентского сервиса. Потребителям важна персонализация, забота, качественно новый уровень общения с бизнесом. Не случайно плохое обслуживание, согласно последним опросам — вторая по значимости причина отказа со стороны покупателей.

Глобальное исследование потребительского поведения за 2020 г., анализ PwC 

Омниканальность — инструмент, который позволяет обеспечить компанию этими преимуществами. С помощью технологий и омниканальных коммуникаций бизнес может решать любые задачи и быть на шаг впереди конкурентов. 

Омниканальные коммуникации помогают решить сразу несколько задач: повысить лояльность клиентов, улучшить маркетинговые показатели и добиться роста прибыли за счет роста конверсии в продажу.  Рассказываем, как это работает в различных направлениях бизнеса.

Как омниканальность помогает в маркетинге, продажах и клиентском сервисе 

Маркетинг

Омниканальность увеличивает конверсию сайта на 60% и позволяет добиться роста прибыли на 43% за счет персонализированных коммуникаций

Омниканальные коммуникации позволяют собрать все обращения клиента в единую историю. Эта история помогает наглядно увидеть, что чаще всего ищет пользователь, что покупает или, наоборот, почему отказывается от покупки.

С помощью этих данных воронку продаж легко связать в единую последовательную систему, которая к тому же будет персонализированной для каждого клиента. Теперь воронка — это не просто набор отдельных касаний, а продуманная последовательная цепочка действий. 

В такой воронке видно, какие каналы и стратегии привлекают больше продаж и конверсий, с какого ключевого слова начался цикл продажи, какой канал предшествовал покупке. Можно строить коммуникации и миксовать каналы так, чтобы каждый покупатель проходил по воронке с максимальным показателем конверсии. 

Как это работает на примере магазина цветов:

1. Готовите акцию со скидками на букеты.

2. Показываете медийную рекламу с акцией тем, кто ищет сервис доставки цветов в интернете. 

3. Если пользователи переходят по ссылкам, но не оставляют заказ, догоняете их статьями в соцсетях или Youtube.

4. Параллельно делаете каскадную рассылку клиентам, которые регулярно покупают у вас. Если пользователи чаще пользуются WhatsApp — шлете сообщения в этот канал, если больше читают письма — направляете e-mail

5. Клиент оставляет заказ на сайте — вы видите, откуда он пришел: по рассылке, из таргетинга или статьи.

6. Ведете общение с клиентом, опираясь на данные: какие букеты он смотрел, какую статью прочитал, что покупает чаще всего.

7. Клиент делает заказ на сайте, а забирает в офлайн магазине, но заказ все равно попадает в единую историю покупок. Теперь при следующей коммуникации вы будете знать, какой букет он выбрал и из какой точки ему удобнее забрать товар. Это поможет создать новое персонализированное предложение.

Продажи

Количество продаж у омниканальных компаний в 2-3 раза выше

Омниканальность в продажах ставит во главу угла опыт клиента. А чем лучше опыт и больше точек соприкосновения, тем выше вероятность, что покупатель пройдет по всем этапам воронки. По данным McKinsey, средний чек потребителей, которых после посещения офлайн-магазина догоняла digital-реклама, был на 13% выше, чем у тех, кто не воспользовался цифровыми каналами.

Клиентский сервис

Омниканальность помогает сократить время ожидания клиентов и повысить лояльность

Современный покупатель — информированный, избирательный и нелояльный к бренду. По статистике, 43% клиентов не собираются обращаться в ту же компанию, где покупали товар в прошлый раз. 

Омниканальные коммуникации помогают повысить скорость реакции на обращение, сократить время ожидание клиента и увеличить его лояльность.

Источник — исследование The Boston Consulting Group

Если все каналы коммуникации связаны в одну сеть, то, куда бы ни написал покупатель, он сможет моментально получить ответ на обращение. Особенно, если компания подключит к коммуникациям робота или чат-бота.

Кто и как уже использует омниканальные коммуникации

Лидеры по внедрению омниканальности — ритейл и e-commerce. Компании из этой сферы используют инструмент, чтобы прокачать все аспекты — маркетинг, продажи, сервис. 

Например, оптовый дистрибьютор «Поставщик счастья» увеличил процент выкупа до 95% с помощью автоматизированных коммуникаций и голосового робота MANGO OFFICE. Другие инструменты не приносили такого эффекта и стоили намного дороже.

Омниканальность важна не только в продажах. Ей активно пользуются в страховании, финансовом секторе, медицине.

Один из клиентов MANGO OFFICE — «М-лайн», поставщик услуг в сфере телемедицины.

Контакт с клиентами для «М-лайн» очень важен: если от пациента с артериальной гипертензией не поступили показания, сотрудники должны оперативно связаться в любой время суток. Кроме этого, нужно еще осуществлять все плановые вызовы в разных часовых поясах и принимать входящие от пациентов и врачей. 

Переход на омниканальные коммуникации позволил компании не только наладить работу с клиентами, но и увеличить количество пациентов на наблюдении с 3000 до 25 000. А интеграция всех данных о работе контакт-центра помогла точно просчитать стоимость дистанционного обслуживания клиента и включить услуги по дистанционному наблюдению в полис ОМС.

Как легко перейти на омниканальные коммуникации

Существует много специальных платформ и инструментов, позволяющих объединить все каналы коммуникации и единую систему. Рассказываем, как начать использовать инструмент и какие стратегии омниканальности принесут максимальную отдачу в 2022 году.

Три шага к омниканальности:

Шаг 1. Стратегия

Проанализируйте все точки соприкосновения клиента с компанией. Лучший способ — составить CJM-карту клиента. На основе этих данных можно понять, какие каналы коммуникации используют клиенты, какую информацию из них получают. Все это станет основой для дорожной карты каналов и стратегии перехода..

Шаг 2. Платформа

Чтобы объединить коммуникации в единое окно, понадобится облачная платформа. Она будет фиксировать все обращения клиентов и распределять их между сотрудниками, поможет обеспечить непрерывную коммуникацию на каждом этапе воронки и даже освободит сотрудников от рутинных задач. 

Пример такой платформы — облачный Контакт-центр MANGO OFFICE. Это профессиональный инструмент для управления клиентским сервисом, продажами и организации колл-центра. Облачный контакт-центр может стать основной эффективной омниканальной стратегии, так как позволяет решать целый комплекс задач:

• обработка в едином окне 100% обращений клиентов из всех каналов: звонки, соцсети, Viber, WhatsApp, ВКонтакте, e-mail, чат на сайте и т.д.

• интеграция всех коммуникаций с клиентом из разрозненных каналов в единую историю взаимодействия

• оптимизация работы и автоматизация рутины — часть задач вместо сотрудников выполняют роботы: обзванивают клиентов и предлагают акционный товар, записывают на прием, отвечают на типовые сообщения, уведомляют о статусе заказа или переводят на менеджера

• снижение стоимости контакта с клиентом

• автоматическая аналитика и отчетность по ключевым показателям

Шаг 3. Анализ

Чтобы механика была эффективной и приносила экономический результат, важно постоянно анализировать ее работу. Как это сделать:

• собирайте данные об офлайн и онлайн-конверсиях

• проводите A/B тестирования гипотез

• изучайте пользовательский опыт в фокус-группах, с помощью онлайн-опросов, сайтов с отзывами.

Как добиться максимальной эффективности: трендовые стратегии в 2022 году

Омниканальные коммуникации — не сиюминутный тренд, а важное условие, необходимое для конкурентности бизнеса. Его можно реализовать на базовом уровне, а можно усилить с помощью трендовых инструментов и получить выдающийся результат.

Тренд №1 — персонализация маркетинга и коммуникаций

По статистике, 71% клиентов разочаровывается в бренде, если он транслирует контент, не учитывающий их личные интересы. Интегрированные коммуникации помогают формировать уникальные предложения за счет обогащенных данных о клиентах. Чем больше каналов общения, тем лучше компания знает своего потребителя: предпочтения, контакты, реакция на рассылки и контент. Эту информацию можно использовать для совершенствования маркетинговых стратегия и точной настройки рекламный кампаний.

Например, клиент MANGO OFFICE интернет-магазин MARIO Berlucci повысил лояльность клиентов с помощью анализа разговоров сотрудников и покупателей. С помощью инструментов Контакт-центра ритейлер смог сформировать карту предпочтений для предиктивного заказа ассортимента и оптимизировать закупки. 

Тренд №2 — Объединение данных во всех каналах

Данные из всех каналов — маркетинга, клиентского сервиса, обслуживания — должны быть связаны в единую сеть. Чем больше бизнес-сервисов участвует в системе, тем лучше результат, так как бизнес-решения принимаются не интуитивно, а на основе точной информации. 

Объединить все сервисы и каналы коммуникации компании помогут интеграции. Большинство облачных платформ совместимы с приложениями клиентов. Например, MANGO OFFICE поддерживает интеграции с более чем 200 бизнес-приложениями, в том числе amoCRM, Битрикс24, 1С. С помощью интеграций можно связать обращения клиентов, сквозную аналитику, CRM в единую облачную экосистему.

Тренд №3. Из продукта в омниканальную экосистему

В 2021 году покупатели уделяли много внимания вопросам устойчивого развития, активно заботятся о своем здоровье и благополучии. Согласно опросу PwC, 47% потребители готовы платить больше за продукт экологичной компании.

Моду на осознанность активно использует бизнес для того, чтобы расширить потребительский опыт. 

Бренды превращаются в омниканальные экосистемы, которые потенциальный клиент может сделать частью своего образа жизни. Nike с его приложениями для спорта Training Club или Тинькофф, помогающий пользователям записаться к врачу, объединяет одна стратегия — стремление выйти за рамки продукта и сделать это максимально удобно и просто для потребителя. Такой подход требует серьезных инвестиций и глубокой цифровизации всех процессов. Но вложения окупаются многократно.

Итог — как и зачем внедрять омниканальность

• Каналов связи с клиентом очень много. Из-за этого работать с ними становится сложнее. Но их можно объединить в одну систему — это будут омниканальные коммуникации.

• Омниканальность — глобальный тренд 2022 года. Омниканальные коммуникации помогают добиться роста выручки и продаж, увеличить LTV клиентов.

• Чтобы внедрить омниканальность, нужно как минимум провести аудит, выбрать облачную платформу и проанализировать результаты.

• Добиться максимального результата можно, если добавить к омниканальности трендовые иструменты — персонализированный маркетинг, интеграции и стратегию экосистемы.

• Упростить переход на омниканальность и прокачать бизнес-процессы поможет облачная платформа Контакт-центр MANGO OFFICE. Это профессиональный инструмент для управления клиентским сервисом, продажами и организации колл-центра, который может стать основной эффективной омниканальной стратегии.

Узнать подробнее