«Оператор ответит вам через 2 минуты»

Автоинформатор о времени до ответа оператора позволяет пропускать меньше звонков. Работает он очень просто: дозвонившемуся в компанию клиенту сообщается время ожидания на линии. Вероятность того, что он дождется ответа, повышается на порядок.

Сегодня мы расскажем, как уберечься от типовых ошибок при использовании автоинформатора и сделать его применение еще эффективнее.

Ситуация

Каждому знакома фраза «К сожалению, все операторы заняты, примерное время ожидания ответа…» или похожая на нее. Раньше услышать ее можно было нечасто, и она воспринималась как забота компании о своих клиентах. Со временем все больше организаций стали использовать автоинформатор, и сейчас из «фишки» он превратился практически в стандарт, особенно для крупных компаний. Конечно, это несколько снизило его эффективность, но гораздо сильнее отдача от автоинформатора падает, если допустить хотя бы одну из типовых ошибок.

Самая распространенная из них – заведомо превышающее разумные пределы время ожидания. Например, рекорд, который слышал автор рецепта, – 52 (!) минуты. Поставьте себя на место клиента, которому дали столь «оптимистичный» прогноз.

Не менее частая ошибка – длительное время ожидания снабжается типовым «Ваш звонок очень важен для нас». И немедленно возникает ощущение, что этой фразой компания просто отгораживается от клиента, который вынужден висеть на линии 7–10 минут или даже больше.

Еще одна ошибка – злоупотребление рекламой, которая проигрывается ожидающему ответа. Если информация клиенту неинтересна, он скорее всего будет раздосадован. Особенно если он столкнулся с техническими проблемами при использовании продукта, а при звонке в техническую поддержку слышит бодрое сообщение о том, что качество и отказоустойчивость этого продукта повысились.

Решение

Не повторяйте ошибок, описанных выше. Чем меньше клиент услышит ненужной информации, тем выше он оценит ваше обслуживание. Как бороться с избытком рекламы и банальными фразами – понятно. Но что делать со слишком большим временем ожидания? Наймите сотрудников для проблемного участка или выделите дополнительные ресурсы на часы пиковых нагрузок. Ведь если клиент услышит, что ему необходимо подождать полчаса до ответа, то, вероятнее всего, вы подарите его своим конкурентам.

Интересный пример использования автоинформатора

Обещайте клиенту выгоду, если он прождет ответа оператора больше определенного времени. Это будет для него дополнительным стимулом не вешать трубку.

Так поступил Ричард Брэнсон, владелец Virgin Atlantic. Он записал для своей компании сообщение, гласящее, что каждый, кто прождет ответа больше нескольких секунд, получит скидку в 450 фунтов. После чего начинается обратный отсчет. Каждый, слушая это сообщение, только и мечтает о том, чтобы все операторы оказались заняты еще немного.

Разумеется, озвученное обещание необходимо сдержать, поэтому стоит заранее позаботиться о том, чтобы ваше предложение было не только выгодно для клиента, но и выполнимо. Кроме того, желательно, чтобы ваша выгода от того, что клиент дождется ответа, была больше, чем потеря – скажем, на скидке.

Любые сообщения, которые будут проигрываться во время ожидания, можно записать и установить в поле «Мелодия при удержании вызова в очереди». Чтобы сделать это, перейдите в раздел «Обработка входящих звонков»/«Ожидание ответа» в личном кабинете Виртуальной АТС MANGO OFFICE.

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!

Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом 
в одном из следующих выпусков.