Пропущенные вызовы. Сколько вешать в граммах? Часть I

Все слышали о пропущенных вызовах и методах борьбы с ними. Но при вопросе «Есть ли у вас пропущенные вызовы и как вы с ними боретесь?» многие теряются и не находят ответа. В этом бизнес-рецепте мы расскажем, как работать с пропущенными вызовами в Центре Обработке Вызовов MANGO OFFICE (ЦОВ).

В первой части мы рассмотрим основные причины, по которым пропускаются вызовы, и способы борьбы с ними.

Что такое пропущенные вызовы? Как их измерить?

Для начала определимся с терминологией…

Пропущенный вызов – это вызов, не получивший обслуживание.

Пропущенный вызов для сотрудника – это вызов, который был распределен на конкретного сотрудника, но тот по каким-то причинам не взял трубку.

Если Вы не используете ЦОВ, таких вызовов может быть бесконечно много, особенно в нерабочее время и понять, сколько вызовов действительно пропустил сотрудник, не представляется возможным.

Если вы используете ЦОВ, такая ситуация возможна только если сотрудник ушел с рабочего места и забыл поменять статус «На линии». Ведь на сотрудника в других статусах вызовы распределяться не будут.

А значит, вызов действительно был пропущен сотрудником и может являться критерием его внимательности.

Потерянный вызов для группы – это вызов, не обслуженный ни одним из операторов.

Некоторые примеры:

1. Вызов клиента поступил на группу, двое сотрудников из группы не приняли вызов, третий принял. У первых двух сотрудников вызов будет пропущен, но при этом вызов получил обслуживание в рамках группы, т.к. был принят третьим сотрудником.
2. Клиент позвонил в отдел продаж, но т.к. сотрудники были заняты, звонок клиента «встал в очередь». Клиент, не дождавшись ответа, положил трубку. При этом считается, что вызов пропущен на группе, но при этом не пропущен (но и не принят) ни одним из операторов, т.к. даже не было попыток дозвона до них ввиду того, что все они были заняты.

Аналитические отчеты ЦОВ показывают количество пропущенных во всех разрезах (сотрудника, группы, компании). А значит, Вы получите полную картину пропущенных вызовов в вашей компании.

Для вывода отчета зайдите в раздел «Статистика», вкладка «Обслуживания входящих вызовов», выберите группу, в графе «Оператор(ы)» выберите одного или нескольких сотрудников. В «результатах вызова» укажите «Пропущенные».

Причины

Давайте теперь рассмотрим основные причины, по которым пропускаются вызовы.

Для этого надо понять, на каком этапе обслуживания был потерян вызов. Обратимся к нашему отчету:

Мы видим подробную информацию, когда вызов поступил на внешний номер компании, какие пункты голосового меню выбрал клиент, на какую группу вызов был распределен и как долго он находился в очереди.

Рассмотрим основные этапы прохождения вызовов и дадим рекомендации по каждому из них:

1. Вызовы теряются на этапе голосового меню.
Рецепт понятен: упростите его структуру или более внимательно отнестись к его организации.

2. Гораздо более частый и сложный случай потеря вызова на этапе ожидания в очереди на группу.
Если вызовы пропускаются на этапе ожидания в очереди, это всегда говорит о недостатке свободных операторов – вообще, или в определенные часы. Получив подробную информацию о времени пропуска вызова и времени ожидания в очереди, вы можете сопоставить ее со временем присутствия операторов на линии.

Возможны два варианта:

• Вызовы пропускаются всегда, независимо от времени. Это говорит о том, что требуется привлечение дополнительных сотрудников для обработки звонков.
• Вызовы пропускаются в пиковые часы или когда операторы на обеде. Для устранения таких ситуаций помогает перераспределение обеденного времени сотрудников, либо привлечение дополнительных операторов в пиковые часы. Обнаружить и своевременно отреагировать на подобные ситуации помогут инструменты работы с вызовами в режиме реального времени (их мы подробно рассмотрим в части 2 данной статьи).

3. Потеря вызовов сотрудником.

Рекомендуем принять в качестве правила по компании: покидая рабочее место, сотрудник должен менять свой статус (ставить «Перерыв» или «Отключить»). Если в вашей компании действует такое правило, пропуск вызова сотрудником будет означать, что он не принял звонок, находясь на рабочем месте, т.е. говорит о недостаточно добросовестном отношении к работе конкретным сотрудником.

Мы еще не раз вернемся к теме пропущенных звонков и рассмотрим некоторые аспекты проблемы более детально.