Пропущенные вызовы. Сколько вешать в граммах? Часть II

Начало статьи читайте по ссылке.

Во второй части статьи мы расскажем о том, как работать с вызовами в режиме реального времени и как предотвратить пропуск звонков. Речь пойдет о сервисе «Монитор очереди вызовов» ЦОВ.

По большому счету есть два варианта работы с пропущенными вызовами:

Первый – анализ статистики, подсчет уже пропущенных звонков. Каждый пропущенный звонок – это возможно потерянный клиент, в привлечение которого вы вложили деньги, но звонок от которого не смогли принять.

Кроме того, анализ статистики не всегда дает ожидаемого эффекта. Если звонки пропускаются в пиковые часы (когда в которые в компанию приходит максимум звонков), вы можете решить эту проблему организационными мерами, например, запретить сотрудникам уходить на обед в эти часы, или привлечь на них дополнительные ресурсы.

Но время пиковых часов может постоянно меняться, а содержание избыточного штата сотрудников очень затратно. И главное, это работа уже по факту, когда вызовы от ваших клиентов пропущены безвозвратно.

Второй вариант – работа с вызовами в режиме реального времени. Плюс очевидный – вы видите текущую ситуацию со звонками, можете оперативно влиять на прием и обработку входящих звонков, предотвращая потерю вызовов. В этом вам поможет инструмент «Монитор очереди вызовов» ЦОВ.

Монитор очереди входящих вызовов

С помощью Монитора очереди пользователь ЦОВ получает сводную информацию обо всех вызовах, поступающих на внешние номера компании, в режиме онлайн. Вы сможете увидеть звонок от клиента с момента его звонка в компанию и проследить его на всех стадиях: когда клиент прослушивает приветствие, выбирает пункт голосового меню, поступает в очередь на группу и распределяется на сотрудника.

В Мониторе очереди отображается полная информация о поступающих вызовах:

• ФИО,
• Организация (если клиент и его номер указаны в адресной книге),
• Номер, на который звонит абонент (может быть актуально, если ваша компания обслуживает, например, несколько Интернет-магазинов, или регионов),
• Путь переадресации (шаги голосового меню, которые выбрал клиент), длительность ожидания в очереди.

Монитор очереди – инструмент, удобный как для руководителя (компании, подразделения), так и для рядовых сотрудников, работающих с вызовами.

Руководитель сможет оперативно узнать о появлении пиковых нагрузок и принять необходимые меры:

• Предусмотреть привлечение дополнительных операторов за счет других подразделений;
• Распределить вызовы между сотрудниками в ручном режиме. Т.е. руководитель может взять любой вызов, находящийся сейчас в очереди, и принять его сам, или перевести его на выбранного сотрудника.

Кроме того, важные клиенты, которых вы отметили в адресной книге как VIP, подсвечиваются и в «Мониторе». Звонки от таких клиентов вы можете принимать и обслуживать вне очереди.

Для сотрудников удобная возможность – перехват вызовов из очереди в рамках своей группы. Причем, перехватывать можно вызовы, по которым уже началось распределение на коллегу.

Т.е. ситуация когда у вашего коллеги разрывается телефон, и вы не можете принять этот вызов клиента на своем рабочем месте невозможна в принципе:

Для сокращения количества пропущенных вызовов мы также рекомендуем:

1. Мотивировать сотрудников на обслуживание большего количества входящих вызовов. При этом их необходимо обучить работать с монитором очереди и перехватывать вызовы.

2. Также рекомендуем отзваниваться клиентам, которые не дозвонились вам. Для этого, как вариант, вы можете назначить график дежурств среди сотрудников, отвечающих за обработку вызовов. Дежурный сотрудник в случае пропущенного вызова должен перезвонить клиенту и выяснить его вопрос. Лучше перезванивать непосредственно сразу после звонка, пока вопрос клиента остается актуальным.