Запись разговоров – больше чем контроль работы и разбор инцидентов

Запись разговоров — одна из наиболее востребованных функций виртуальной АТС. Несмотря на это, во многих компаниях ей отводят вторую роль, воспринимая лишь как средство контроля сотрудников и разбора инцидентов. Большинство записей просто пылится в архивах, не находя применения. Однако мы в «MANGO OFFICE» считаем, что это очень важный и эффективный инструмент, помогающий напрямую влиять на увеличение прибыли и скорость развития компании.

Две задачи и множество эффектов

Запись разговоров позволяет решить две основные задачи, влияющие на бизнес-эффективность. Это повышение качества обслуживания существующих клиентов и увеличение количества успешных сделок с новыми клиентами.

Сделайте прослушивание и анализ записей обращений регулярной практикой, и вам удастся достичь множества положительных эффектов. Например:

• Оптимизация процессов обслуживания клиентов — выделите самые частые причины обращений и составьте для сотрудников четкие инструкции по их обработке.
• Повышение квалификации специалистов — используйте удачные примеры ведения телефонных переговоров для обучения сотрудников.
• Увеличение воронки продаж — выделите среди клиентов целевые группы и сформируйте наиболее привлекательные предложения для каждой из них.
• Развитие маркетинговых инструментов — проанализируйте задаваемые клиентами вопросы и доработайте рекламные материалы на их основе.
• Решение спорных вопросов — в случае их возникновения всегда можно обратиться к истории, прослушав записанный диалог.

Какие разговоры следует записывать?

Записывать следует разговоры групп, общающихся с клиентами — отдела продаж, отдела технической поддержки и пр. При этом имеет смысл вести запись всех их разговоров. Гораздо лучше время от времени удалять лишние файлы, чем не найти запись, когда она потребуется.

Помните про возможность включить запись во время разговора, набрав на телефоне команду «#5». Это очень помогает, если вы принимаете звонок в дороге или нужно зафиксировать большой объем информации.

Кто должен слушать записи, какие и зачем?

Операторы должны регулярно прослушивать свои разговоры для выявления и устранения ошибок, а также для оценки улучшений в собственной работе. Новые сотрудники смогут быстрее научиться успешным приемам, слушая записи разговоров опытных специалистов.

Руководителям, особенно начальникам групп продаж, поддержки и обслуживания, следует анализировать разговоры сотрудников для проверки уровня и улучшения качества их работы. Сотрудники и руководители отдела маркетинга и отдела продаж получат большой объем ценной информации из самых разных разговоров с клиентами. Это позволит лучше понять их потребности, усовершенствовать инструменты маркетинга и разработать эффективные алгоритмы продаж.

Практические советы

• Разговоры удобно слушать в дороге. Записи хранятся в формате mp3, поэтому их можно загрузить в плеер (телефон, планшет, ноутбук) и воспроизводить удобным для вас способом, пока вы едете.
• Обращайте внимание на очень короткие разговоры (меньше 40 секунд). Это могут быть нецелевые звонки (почему они произошли?), индикатор нехватки какой-то нужной информации (нужно разместить ее в публичном доступе) либо отсутствия какого-то специфического товара или услуги (возможно, следует ее добавить).
• Разговоры средней длины — типовые. Они содержат мало новой информации для руководителей, но отражают поведение основной массы клиентов. Позволяют лучше понять стандартные ситуации и причины обращений.
• Обращайте внимание на длинные разговоры (дольше нескольких минут). Это могут быть важные (сложные) сделки, которые требуют повышенного внимания и контроля, или дотошные клиенты, из вопросов которых можно почерпнуть немало полезной информации. Они покажут тенденции на рынке и слабые места вашего обслуживания.

Подключение и настройка записи разговоров

Запись разговоров можно подключить и настроить в Личном кабинете Виртуальной АТС MANGO OFFICE. Для этого в разделе «Инструменты» выберите пункт «Записи разговоров»:

При небольшом количестве разговоров можно выбрать повременную оплату, при большом — выгоднее будет включить безлимитную запись (на тарифных планах «Свободный» и «Индивидуальный» она уже входит в абонентскую плату).

С помощью гибких фильтров вы сможете настроить как «сплошную» запись, так и запись только определенных номеров, сотрудников или групп. Записи разговоров можно хранить в облачном хранилище – тогда они всегда будут доступны для прослушивания в Личном кабинете. Также можно сразу отправлять их на заданный вами e-mail – это позволит оперативно получать записи и не терять их, очищая облачное хранилище.

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.