Как работать с конфликтными клиентами

Проблемные клиенты вредят репутации бренда. Если не разрешить конфликт, покупатель может опубликовать негативный отзыв, настроить знакомых и сторонних пользователей против бренда. Именно поэтому важно своевременно и грамотно отрабатывать негатив. Расскажем о типах конфликтных клиентов и об алгоритмах работы с ними.

Типы конфликтных клиентов

Отработка негатива — не универсальный процесс. Маркетологи и специалисты в области PR разработали типологию конфликтных личностей, для каждой из которых применяют специальный подход.

• Гневный. Вспыльчивый и раздражительный, на опровержения реагирует агрессивно. Не спорьте с таким покупателем и дождитесь, пока он успокоится, а затем — максимально корректно предложите решение проблемы.

• Хам. Пытается самоутвердиться за счет сотрудников компании. Сохраняйте спокойствие и не отвечайте на грубость. Поблагодарите его за высказанное мнение.

• Халявщик. В попытках получить выгоду любой ценой или выбить скидку не принимает отказа и чужого мнения. Поинтересуйтесь, чем бренд может удовлетворить его запрос, кроме снижения цены. Постарайтесь найти компромисс без ущерба для компании.

• Нетерпеливый. Торопит продавцов, жалуется на обслуживание. Как можно скорее узнайте его запрос и удовлетворите его. Покажите, что делаете это исключительно из-за сопереживания.

• Всезнайка. Сомневается в ваших словах, документах, сведениях о продукте. Высказывает свое мнение, часто необоснованное. Не пытайтесь опровергнуть его — постарайтесь доказать, что клиент важен для вас и вместе найдите оптимальное решение.

• Нерешительный. Не знает, чего именно хочет, но понимает, какие варианты ему не подходят. Долго обдумывает покупку. Предоставьте ему выбор из 5–6 вариантов и объясните каждый, подчеркните, что предложения ограничены во времени.

Правила поведения в конфликте

Для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами следуйте правилам:

• Не ждите. Решайте проблему незамедлительно — затягивание процесса только усугубит ситуацию. Если требуется время, возьмите контакты клиента и свяжитесь ним, как только найдете выход.

• Не злитесь. Не уподобляйтесь агрессору — будьте спокойны, чтобы сохранить и клиента, и репутацию компании, и свое достоинство.

• Не перебивайте. Дайте клиенту выговориться, чтобы получить максимум информации о его проблеме и не вызывать у него дополнительное раздражение.

• Извиняйтесь. Это помогает расположить покупателя и показать, что вы открыты к диалогу. В то же время не оправдывайтесь, если вашей вины нет. В лучшем случае, клиент не обратит на это внимания, в худшем — почувствует вашу слабость и будет требовать привилегий сверх меры.

• Предлагайте решения. Даже если вы не виноваты, найдите пути решения или дайте бонус. Так вы покажете, что клиент по-прежнему важен для компании.

Стоп-слова, которые нельзя употреблять

Избегайте следующих выражений и любых их вариаций:

• «Вы не правы». Даже если это так, не заставляйте клиента чувствовать себя виноватым.

• «Вы врете». Это обвинение нивелирует лояльность клиентов, которые просто ошиблись или сделали поспешные выводы. Агрессивного покупателя оно раззадорит еще сильнее.

• «Я не могу вам помочь». Всегда предлагайте решение проблемы, чтобы клиент не ушел к конкурентам.

• «Я не знаю». Эта фраза выставит вас некомпетентным.

• «Вы должны/обязаны». Клиент хочет получить готовое решение, а все обязанности должен взять на себя продавец.

• «Успокойтесь/Не нервничайте». Такие фразы еще больше раздражают. Дайте клиенту выговориться и предложите спокойно разобраться в ситуации.

• «Я здесь не при чем». Перекладывание вины создает впечатление, что сотрудники не организованы.

Мы не рассматриваем хамские высказывания и те, которые потенциально дискредитируют компанию или клиента, например, «Не нравится — не покупайте», «Такое у нас часто случается», «А что вы хотели за такую сумму?». Это — правила элементарной дипломатии и вежливости.

Проверьте качество работы ваших менеджеров с помощью Речевой аналитики MANGO-OFFICE. Сервис переводит телефонный разговор с клиентом в текст, размечает его по тематикам и ключевым фразам. Вы узнаете, какие сотрудники предотвращают конфликты и доводят лидов до сделки, а каким — недостает профессиональных навыков.

Техники для снижения агрессии

Научите сотрудников корректно работать с возражениями и сглаживать конфликты. Важно, чтобы они разбирались в продукции и ее особенностях, в законе «О защите прав потребителей» и, насколько это возможно, — в психологии. Распределите зоны ответственности: пусть менеджеры усвоят, когда нужно решать проблему своими силами, а когда — звать на помощь руководство или охрану.

Полезно научить специалистов вспомогательным техникам, например, Методике Боуэр. Это последовательные шаги решения конфликта:

• Описание. Конструктивно и без эмоций озвучьте ситуацию. Будьте максимально спокойны, не допускайте агрессии.

• Выражение. Подключите чувства — понимание, сопереживание, озабоченность ситуацией. Установите эмоциональный контакт с клиентом.

• Предложение. Озвучьте свой вариант решения проблемы. Воспроизведите детальный план действий. 

• Вознаграждение. Обозначьте преимущества вашего варианта устранения проблемы, опишите выгоды для клиента.

Другой вариант — воздействовать на бессознательное покупателя через трансактный анализ Эрика Берна. Вы ставите клиента в позицию так называемого «взрослого», за которым остается окончательное решение. На себя же вы принимаете роль «ребенка», который подстраивается под собеседника и спрашивает совета. Например, поинтересуйтесь у клиента, как он видит решение проблемы и согласитесь с ним. Не обязательно выполнять все в точности — пусть покупатель почувствует себя хозяином положения.

Или выскажите свой вариант решения проблемы и попросите одобрения у клиента. Так вы продемонстрируете свою экспертность и поможете покупателю самоутвердиться «мирными» методами.

Самое главное

• Конфликтные клиенты портят репутацию бренда: оставляют негативные отзывы, рассказывают знакомым. Поэтому конфликт надо решать незамедлительно. 

• При отработки негатива оставайтесь спокойным, но эмпатичным, не уподобляйтесь разгневанному покупателю.

• Важно всегда предлагать варианты решения проблемы или компенсацию за неудобства. Не говорите, что проблема клиента вас не касается, вы не можете и не знаете, как ее решить. 

• Пользуйтесь специальными техниками устранения конфликтов, например, методикой Боуэр.