Что такое система сбалансированных показателей и как правильно ее составить

Если вы реализуете бизнес-стратегию, вам понадобятся четкие измеримые показатели результата. На их основе вы правильно построите управление, сможете быстро решать задачи. Выбрать наиболее важные метрики поможет BSC, или система сбалансированных показателей. Рассказываем, что это за система, как ее построить и внедрить.

Что такое BSC

Система сбалансированных показателей — это бизнес-инструмент. Он помогает задать желаемые цели и отследить достижения. Для оценки выполнения поставленных задач используют KPI (ключевые показатели эффективности). BSC же помогает распланировать бизнес-стратегию, связать между собой разношерстные задачи, установить адекватные KPI и отслеживать их.

Стандартную карту BSC строят в виде диаграммы с 4 секторами:

• финансы;

• клиенты;

• внутренние бизнес-процессы;

• команда.

К каждой цели формулируют ряд задач. Их выполнение фиксируют на дашбордах.

Зачем нужна система BSC

BSC помогает превратить абстрактные цели в понятные и достижимые, отобрать необходимые инструменты и методы, установить сроки и нормативы и назначить ответственных.

Система сбалансированных показателей связывает ключевые бизнес-процессы:

• управление;

• контроль;

• поощрение сотрудников;

• обучение и развитие персонала.

Чем полезно внедрение

Внедрение ССП полезно всем сотрудникам компании:

• Топ-менеджеры смогут применять инструменты стратегического управления. BSC поможет оценить текущую эффективность компании и спрогнозировать сроки реализации целей.

• Руководители смогут воспользоваться инструментами стратегического планирования.

• Разные уровни управления станут более скоординированными. В финансах, достижении KPI в разных структурных подразделениях и управлении персоналом удастся найти баланс.

• У сотрудников повысится уровень вовлеченности, они будут корректно понимать свои обязанности. Методика поможет им развиваться и обучаться.

Как разработать систему сбалансированных показателей

Каждая BSC содержит 6 обязательных компонентов:

1. Перспективы — конкретизация компонентов стратегии.

2. Цели — направления для ее воплощения.

3. Метрики — показатели динамики реализации целей.

4. Целевые значения — количественные параметры, оптимальные для достижения цели.

5. Причинно-следственная логика — единая линия целеполагания бизнеса.

6. Инициативы — проекты, которые приблизят вас к цели.

Далее рассмотрим обязательные этапы построения системы сбалансированных показателей.

Стратегический анализ

В первую очередь проанализируйте состояние компании. Для этого можно использовать две методологии:

• социальные;

• технологические;

• экономические;

• политические.

• сильные стороны;

• слабые стороны;

• возможности;

• угрозы.

На внутренние факторы — например, на сильные и слабые стороны вашей деятельности — вы можете повлиять. Внешние факторы влияют на вас. Вы можете воспользоваться ими или, напротив, постараться избежать. 

Формирование и группировка стратегических целей

По результатам анализа определите ваши цели. Они станут основой стратегической карты. Выстраивайте BSC-модель на основе 12 и более стратегических целей.

Получившийся набор целей разбейте на 4 категории:

• Финансовые показатели. Какие результаты удовлетворят владельцев и акционеров компании.

• Лояльность потребителей. Какой образ бренда видят заказчики.

• Внутренние процессы. Что стоит изменить в работе компании.

• Обучение и рост. Как развивать сотрудников, чтобы показатели компании росли.

Когда вы распределите цели, то легко сформируете задачи, которые помогут их достичь. Это и будет основой стратегии, которую вы визуализируете на следующем этапе.

Разработка стратегической карты

Визуализация невозможна без причинно-следственной логики между вашими целями. Попробуйте связать их с помощью конструкции «если…, то… », например «Если внедрить технологии и инновации на производство, то мы повысим квалификацию сотрудников».

Сформулируйте показатели, которыми вы будете измерять результативность ваших целей. Затем добавьте целевое значение — желаемый показатель. Подберите к целям стратегические инициативы.

Как внедрить

Внедрение сбалансированной системы показателей проходит в 3 этапа.

Интеграция

Для начала внедрите и проконтролируйте отдельные мероприятия. Показатели ССП встройте в действующую систему отчетности. Если она негибкая и и не позволяет добавить данные, подберите новую. Затем интегрируйте BSC в систему HR и управления.

Задача ССП также в том, чтобы дополнять иные инструменты стратегического планирования. Среди них:

• Система бюджетирования. Показатели ССП берут в качестве отправных точек. Из системы бюджетирования выделяют конкретные финансовые показатели.

• Система мотивирования сотрудников. Если работник выполняет KPI в соответствии с BSC, он получает бонусы.

• Организационная структура. Если есть конкретные цели и действия, менеджер пользуется инструментами самоконтроля.

Распределение по иерархии в компании

Стратегические цели распределяются среди сотрудников по принципу каскада: от топ-менеджеров до подразделений. Цели, целевые значения и показатели конкретизируются для всех структурных подразделений — каждый отдел получает собственную ССП.

Часто стратегическую карту связывают с индивидуальными планами работы персонала. Так опять-таки каждый член компании будет вовлечен в бизнес-стратегию, а управление ею станет проще и прозрачнее.

Внедрение инструментов контроля и оценки

Итоги работы оценивают следующим образом: сравнивают показатели по плану с фактически достигнутыми KPI и выявляют причины расхождения значений. После корректируют целевые значения показателей или продумывают новые стратегические мероприятия.

Для контроля и оценки используют автоматизированные системы, например, CRM, ERR. У специальных сервисов есть дашборды, где данные систематизируются и визуализируются. Чем нагляднее инструмент, тем проще можно понять причины отклонений и быстрее принять нужные меры.

Например, проконтролировать работу колл-центра или отдела продаж поможет функционал контакт-центра MANGO OFFICE. В личном кабинете руководитель получает доступ ко всем показателям KPI — от целого структурного подразделения до отдельного сотрудника. Удобные и наглядные отчеты бизнес-телефонии помогут увидеть ключевые метрики. Теперь вы поймете, соответствуют ли реально достигнутые показатели вашим ожиданиям.

Ошибки при внедрении 

Если ССП разработать и внедрить неправильно, она не упростит бизнес-процессы, а только запутает всех участников команды. Ошибочные стратегии нередко приводят бизнес к краху, поэтому нужно учитывать все тонкости планирования и внедрения. Вот основные ошибки:

• Нечеткая стратегия и неконкретные цели. В этом случае ССП придется составлять повторно, что увеличит сроки внедрения и даже может остановить проект.

• Незаинтересованность и пассивность высшего руководства. СПП в первую очередь нужен менеджерам — без их участия система бесполезна.

• Копирование сторонней BSC. Индивидуальные особенности компании не учитываются — это чревато ошибками и не приводит к нужному результату.

• Неверное определение KPI. Если вектор развития ошибочен, все усилия приведут только к краху бизнес-процессов и убыткам.

• Отсутствие взаимосвязи ССП с другими системам управления. Если возможности действующей системы не учтены, выбранных показателей достигнуть не получится. А сотрудники не будут выполнять показатели без должной мотивации.

• Отсутствие проектной команды, перегруженность специалистов. Проект не будет внедрен в срок, что чревато его остановкой.

• Отказ от актуализации и корректировки ССП. Бизнес-среда динамична, и процессы нужно пересматривать, а цели и показатели — корректировать. Иначе эффективность BSC снизится.

Пример применения BSC

Мы решили использовать социальные сети для продвижения продукта и привлечения новых клиентов. Продумываем перспективы:

• Финансы. Что нужно сделать для роста доходов?

• Клиенты. Какой контент интересен нашим клиентам? Как увеличить число подписчиков?

• Внутренние процессы. Как наполнить аккаунты в соцсетях, чтобы число подписчиков росло?

• Обучение и развитие. Как сделать такой контент, чтобы подписчики хотели купить продукт?

Затем расписываем цели:

После обозначаем:

• желаемые KPI;

• план действий;

• сроки;

• круг ответственных лиц.

Например, мы планируем публиковать еженедельно 2 информационных поста, ежедневно — истории. По разу в неделю проводим розыгрыш и голосование. Вносим план действий в карту ССП и приступаем к выполнению. Затем регулярно отслеживаем, оправдывают ли усилия наши ожидания.

Где разработать BSC-карту

Рассмотрим популярные и удобные сервисы для визуализации системы сбалансированных показателей.

BSC Designer

Это специализированная программа с десктопной и облачной версиями. В ней представлено более 30 шаблонов BSC для бизнеса и департаментов внутри одной компании. Встроенные опции помогают прогнозировать KPI и импортировать данные из других сервисов. Вы выведете на дашборды интерактивную карту, а сервис покажет выполнение KPI и уведомит вас, если что-то пойдет не по плану.

Пример построения карты на сайте BSC Designer

1С: Предприятие

Программа поможет проанализировать показатели компании — от общего до деталей. Вы сможете задать цели, отследить значения KPI, визуализировать на дашбордах нужные данные. 

1С: Предприятие подходит для крупного бизнеса — для подключения программы нужна ERР-система.

OkoCRM

Это непрофильная система для создания BSC, но она будет полезна для стратегического управления. Из нее можно добавить в ССП важные показатели, отследить KPI и визуализировать данные. На их основе можно принимать бизнес-решения.

Что важно запомнить

• Карта BSC нужна для четкого понимания целей и задач, способов их достижения и улучшения количественных показателей бизнеса.

• В первую очередь система сбалансированных показателей нужна менеджерам. Однако, если совместить ее с другими инструментами стратегического планирования, можно улучшить работу всей компании.

• Важно всегда оценивать ожидаемые и фактически достигнутые KPI и в соответствии с результатами этой оценки корректировать карту.

• BSC-карту лучше максимально визуализировать в специальных сервисах. Это поможет своевременно отслеживать ключевые метрики и быстро принимать решения.