«MANGO OFFICE»: «облачное» бизнес-приложение Центр обработки вызовов – год на российском рынке

ЦОВ MANGO OFFICE был запущен в коммерческую эксплуатацию в апреле 2013 года и с этого момента стал быстро набирать популярность, несмотря на новизну заложенной в нем концепции, необычность функционала и глубину влияния на множество аспектов работы предприятия, включая организацию продаж, коммуникации с клиентами и формирование их лояльности, обучение и развитие персонала, систему мотивации и внедрение KPI, управление всей совокупностью ресурсов территориально-распределенного предприятия. Так, уже в апреле 2013 г. ЦОВ MANGO OFFICE на постоянной основе использовало более 60 предприятий, через семь месяцев (в ноябре 2013 г. таких предприятий было уже 440, а к концу марта 2014 года – более 600). Эта динамика продолжилась и в апреле-мае, и сегодня таких организаций уже свыше 700.

В течение года устойчиво рос и ежемесячный доход от сервиса ЦОВ. В марте 2014 г. он превысил 1 млн. руб., а в апреле – достиг уровня 1.24 млн. руб. До августа быстрый рост дохода (на уровне 43-56% в месяц) обеспечивал отложенный спрос со стороны предприятий, заранее продумавших варианты использования ЦОВ MANGO OFFICE. С июля 2013 г. появилась вторая волна клиентов, не имевших готового плана внедрения и привлеченных после выхода продукта на рынок. С декабря 2013 г. по настоящее время эта растущая группа клиентов обеспечивает устойчивый рост дохода на уровне 7-15% ежемесячно. Период же с августа по ноябрь 2013 г. был переходным: суммарный вклад первой и второй волн давал ежемесячный рост дохода 20-27%.

Параллельно шел еще один процесс: постепенное осознание потенциальными пользователями важности ЦОВ MANGO OFFICE для улучшения показателей бизнеса приводило к тому, что для все большего числа предприятий именно ЦОВ становился главным или одним из основных аргументов в пользу внедрения «облачных» бизнес-приложений «MANGO OFFICE». Так, в октябре 2013 г. количество новых клиентов, приобретающих ЦОВ и ВАТС MANGO OFFICE, впервые превысило количество продаж ЦОВ уже существующим абонентам других сервисов «MANGO OFFICE». С июля по сентябрь 2013 г. новые абоненты обеспечили треть подключений ЦОВ (33%), в октябре этот показатель увеличился до 55%, а в апреле 2014 г. достиг уровня 59%.

Бо́льшая часть новых подключений сервиса ЦОВ приходится на малый бизнес. При этом версию до пяти пользователей выбирают более 70% компаний, доля версии на 15 пользователей постепенно повышается (с 15 до 19%), а версий на 40 и 100 пользователей практически не меняется. Напомним, что лицензирование ЦОВ определяет максимальное число одновременно работающих пользователей, тогда как число сотрудников, систематически использующих ЦОВ, может быть намного выше. По данным «MANGO OFFICE» на январь 2014 года, 62% организаций, использующих ЦОВ MANGO OFFICE, имеют от 5 до 40 сотрудников; по 12% приходится на группы «от 41 до 100 сотрудников» и «свыше 100 сотрудников». И лишь оставшиеся 14% – это предприятия, где работают до 5 человек.

В течение года менялась и структура клиентской базы ЦОВ MANGO OFFICE. Первыми пользователями стали: онлайн-торговля (33%); предприятия, специализирующиеся на финансовом консалтинге (14%); компании, работающие в сфере недвижимости и строительства (12%) или туризма и отдыха (8%). Приведенные данные показывают начальное состояние клиентской базы (май 2013 г.). В следующие полгода выросли доли онлайн-торговли (до 50%), а также туризма и отдыха (до 15%); доля строительства и недвижимости практически не изменилась (снизилась на 1%), а доля финансового сектора сократилась на 3%. При этом в абсолютном выражении все сектора росли. Превращение второй волны пользователей в основной источник новых подключений отразилось не только на темпах роста, но и на отраслевой структуре клиентской базы ЦОВ. В настоящее время среди пользователей этого ОБП преобладают предприятия розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании и на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). И по 5-7% клиентской базы занимают еще семь сегментов: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование).

Менялась и география спроса. В начальный период пользователями ЦОВ становились, в основном, предприятия Москвы (69%) и Санкт-Петербурга (17%). В дальнейшем, целенаправленная работа центрального и региональных офисов «MANGO OFFICE» привела к повышению популярности сервиса в регионах РФ (в настоящее время на Москву приходится 67% новых подключений, в Санкт-Петербурге этот показатель находится на уровне 10-11%, а в других регионах присутствия «MANGO OFFICE» лидируют Екатеринбург (5%) и Ростов-на-Дону (4%). Продолжение и усиление этого тренда – важная задача компании на ближайшие годы.

«MANGO OFFICE» считает опыт первого года предоставления сервиса ЦОВ чрезвычайно успешным. Главное: сервис восприняли и смогли интегрировать в свой бизнес как готовившиеся к этому компании, так и сотни совершенно разных предприятий, открывавших возможности ЦОВ постепенно. При этом удовлетворенность бизнес-приложением и осознание его важности для своего бизнеса достаточно высоки. Так, в настоящее время лишь 5% абонентов не рекомендуют ЦОВ MANGO OFFICE, а 75% организаций-пользователей готовы рекомендовать его.

При этом высокая оценка сервиса пользователями опирается на реальный опыт использования широкого набора функций ЦОВ, включая: мониторинг очереди входящих вызовов и перехват вызовов из очереди (эти функции используют 76% абонентов); прослушивание и суфлирование разговоров сотрудников (65%); ведение клиентской базы, классификация обращений клиентов по тематикам обращений, которые можно отмечать в ЦОВ (56%). Особо подчеркнем: согласно опросам, целью внедрения ЦОВ MANGO OFFICE, как правило, становится не только улучшение частных показателей (например, снижение числа пропущенных звонков с целью повышения продаж или оперативный контроль за работой сотрудников), но и решение высокоуровневых бизнес-задач, формирующих устойчивые конкурентные преимущества: комплексное повышение продуктивности работы сотрудников при одновременном укреплении их лояльности, устойчивое повышение качества обслуживания клиентов и укрепление отношений с ними, переход к менеджменту на основе точных количественных данных и др. Наличие целостной системы соответствующих инструментов для всех категорий бизнес-пользователей принципиально отличает ЦОВ MANGO OFFICE от call-центров традиционного типа, причем пользователи не только осознали, но и оценили это отличие.

В следующем году «MANGO OFFICE» планирует сохранить динамику роста абонентской базы ЦОВ, а также повысить долю более крупных предприятий. Достичь этой цели позволят как новые функции, которые станут доступны абонентам летом и осенью 2014 года, так и реализация стратегии, направленной на то, чтобы ЦОВ и другие сервисы MANGO OFFICE поддерживали все стадии роста предприятия – от стартапа до территориально-распределенного бизнеса, в котором заняты сотни сотрудников.