«MANGO OFFICE» провела исследование использования Центра обработки вызовов MANGO OFFICE

Компания «MANGO OFFICE» провела исследование того, как предприятия используют сервис Центр обработки вызовов (ЦОВ) MANGO OFFICE, разработанный специально для компаний среднего и малого бизнеса и сформировавший новый сегмент российского «облачного» рынка. Были изучены востребованность различных функций, удовлетворенность предприятий-абонентов и то, как они оценивают влияние ЦОВ на свой бизнес. Кроме того, эти параметры были проанализированы в разрезе отраслевой специфики и размера предприятий.

Исследование проведено в январе 2014 года методом телефонного опроса среди 156 респондентов – клиентов «MANGO OFFICE», использующих ЦОВ.

Посмотреть презентацию результатов исследования можно в блоге «MANGO OFFICE».

В настоящее время среди пользователей ЦОВ MANGO OFFICE преобладают предприятия розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании, а также на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). Еще семь сегментов занимают по 5-6% клиентской базы: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование).

При этом у 62% предприятий, использующих ЦОВ MANGO OFFICE, численность персонала от 6 до 40 сотрудников. По 12% приходится на группы «от 41 до 100 сотрудников» и «свыше 100 сотрудников». Оставшиеся 14% – это предприятия, где работает до 5 человек.

Исследование выявило, что в 82% случаев ЦОВ MANGO OFFICE используется в отделах продаж (39%) и клиентского обслуживания (12%), во всей компании (29%) или только ее руководством (14%). Если первые два показателя вполне предсказуемы, то третий и четвертый превышают ожидания «MANGO OFFICE» и свидетельствуют о стремлении предприятий SMB к повышению прозрачности и переводу всей системы менеджмента на объективные показатели. В 5% случаев ЦОВ MANGO OFFICE поддерживает работу ресепшен, однако здесь профиль потребления заметно отличается от среднего (например, менее востребованы функции контроля сотрудников).

Существенная часть исследования посвящена оценке того, как клиенты осознают бизнес-выгоды внедрения ЦОВ. Не видят таких выгод не более 11% абонентов ЦОВ, причем в эту категорию попали и компании, которые на момент опроса только приобрели ЦОВ и еще осваивали базовые функции продукта. Иными словами, подавляющее большинство абонентов считает ЦОВ эффективным бизнес-инструментом, приносящим предприятию реальную пользу.

По мнению пользователей, наиболее важными среди этих выгод являются оперативный контроль за работой сотрудников (46%) и снижение числа пропущенных звонков (42%). Следующими по значимости оказались повышение продуктивности работы сотрудников (35%) и повышение качества обслуживания клиентов (31%).

Пока только 17% абонентов пришли к пониманию бизнес-выгод использования ЦОВ для оценки ключевых показателей эффективности (KPI) сотрудников и отделов. В этой группе преобладают организации, заранее готовившиеся к применению ЦОВ, а также предприятия с бо́льшим числом пользователей и компании, применяющие также и CRM. Учитывая богатые возможности для построения системы KPI в ЦОВ MANGO OFFICE, популяризация и разъяснение этой функции являются весьма перспективным направлением развития сегмента абонентов ЦОВ.

Почти половина абонентов ЦОВ MANGO OFFICE относит к числу наиболее востребованных функций онлайн контроль разговоров и суфлирование (49%), информационно-аналитические сервисы (48%), а также контроль очереди входящих звонков и «перехват» из нее клиентов (42%).

Эти инструменты, не требуя усилий на первоначальную настройку, позволяют предприятиям легко организовать систему наставничества и предотвратить большинство ситуаций, которые могут приводить к неудовлетворенности клиента (слишком долгое ожидание соединения со специалистом, затягивающийся разговор и др.). Заметно менее востребованными оказываются функции, требующие или предварительного внесения значительных объемов данных или высокой дисциплины сотрудников: ведение БД клиентов в рамках ЦОВ (28%), использование всплывающей карточки клиента (24%) и управление статусом присутствия на линии (22%).

83% пользователей ЦОВ MANGO OFFICE считают, что функциональность сервиса закрывает потребности их предприятий полностью (41%) или практически полностью (42%).

Понимание выгод системы максимально среди предприятий с числом сотрудников от 6 до 40 (62% пользователей ЦОВ), составляющих ядро клиентской базы ЦОВ MANGO OFFICE и наиболее характерных для всего российского SMB.

Интересно, что бо́льшая часть абонентов ЦОВ MANGO OFFICE или уже использует какую-либо CRM-систему (43%) или планирует ее внедрение в ближайшее время (24%). Это говорит о том, что компании, применяющие ЦОВ, в целом расположены к использованию систем бизнес-автоматизации, позволяющих повышать эффективность ключевых бизнес-процессов. При этом клиенты, применяющие CRM, более требовательны к функционалу ЦОВ.

Большая часть опрошенных (89%) получает бизнес-выгоды от работы с ЦОВ. Самые популярные бизнес-выгоды:

Посмотреть презентацию результатов исследования.