27 апреля 2012
Запись разговоров – одна из самых востребованных функций «облачной» АТС MANGO OFFICE
Компания «MANGO OFFICE» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о том, что сервис записи разговоров стал одной из самых востребованных функций «облачной» АТС MANGO OFFICE. При этом, начиная с III-го квартала 2011 года, для значительной части новых абонентов именно возможность сплошной безлимитной записи всех голосовых коммуникаций предприятия стала решающим аргументом при выборе ВАТС.
«Облачная» АТС MANGO OFFICE поддерживает два режима записи разговоров. В традиционном для виртуальных АТС варианте запись тарифицируется поминутно (ТП «Начальный» и «Классический»). Такой режим удобен, если абоненту лишь время от времени нужна выборочная запись, например, при возникновении конфликтных ситуаций в переговорах. Вместе с переводом виртуальной АТС MANGO OFFICE на облачную платформу в марте 2011 года абоненты получили возможность вести сплошную безлимитную запись всех переговоров, которые ведут сотрудники предприятия. Такая запись включена в ТП «Свободный», на двух других ТП этот сервис доступен как опция.
Статистика показывает, что оба вида записи разговоров демонстрируют исключительно устойчивую положительную динамику. Так, суммарный объем «лимитной записи» за год увеличился в 4,7 раза. Если в феврале 2011 года абоненты ВАТС MANGO OFFICE записали 272,6 тыс. минут, то в феврале 2012 этот показатель составил уже 1,3 млн. мин. При этом данная характеристика от месяца к месяцу росла практически линейно. Единственное исключение составляет январь, но если пересчитать число минут на рабочие дни, то и этот месяц полностью вписывается в указанную тенденцию.
Еще интереснее динамика потребления сервиса безлимитной записи. Впервые появившись в «облачной» АТС MANGO OFFICE, этот сервис практически не использовался в первые три месяца. Но без каких-либо специальных усилий «MANGO OFFICE» по продвижению сервиса безлимитной записи с июля 2011 года начался линейный рост спроса, продолжающийся и сегодня. За восемь месяцев объем безлимитной записи вырос с 12 тыс. мин. в июле 2011 года до 433,2 тыс. мин. в феврале 2012 года. Как и в «лимитной записи», здесь имеется «праздничный» провал в январе 2012 года, но при пересчете на рабочие дни тенденция восстанавливается. Таким образом, сервис безлимитной записи показывает рекордные темпы роста.
По абсолютным значениям суммарного объема записанных минут безлимитная запись пока уступает «лимитной». Это объясняется тем, что новым сервисом активно пользуется порядка 20-25% абонентов ВАТС MANGO OFFICE. Однако нормирование на число пользователей уже выводит безлимитную запись в лидеры, а экстраполяция трендов показывает, что и по суммарным величинам для всей абонентской базы «MANGO OFFICE» безлимитная запись уже в ближайшие два-три месяца опередит традиционную «лимитную» запись.
По мнению «MANGO OFFICE», столь быстрорастущая популярность сквозной записи всех разговоров связана с тем, что с помощью этого сервиса предприятия с повышенной управленческой культурой – основные потребители сервиса – вскрывают резервы увеличения доходов. Механизм можно проследить на примере отдела продаж. Информационно-аналитические сервисы ВАТС MANGO OFFICE позволяют легко вычислять и постоянно отслеживать реальную эффективность каждого сотрудника этого подразделения. По этим данным можно буквально в несколько кликов настроить систему автоматической маршрутизации входящих вызовов так, чтобы в отделе продаж звонки поступали сначала к наиболее результативным сотрудникам, и только если они заняты или не берут трубку – к менее результативным. В итоге, предприятие получает рост продаж на 20-30%, а сотрудники оказываются мотивированы на увеличение доли звонков, превращающихся в продажи. И именно здесь им помогает сквозная запись разговоров.
Пытаясь выявить свои ошибки, сотрудники начинают систематически прослушивать записи своих разговоров. Нередко они подключают к этому своих коллег и руководителей, ведь только повысив квалификацию, они получают доступ к большему числу потенциальных покупателей. Этот идущий снизу процесс приводит к тому, что продажи вырастают еще на 15-25%. Отметим, что сходная самоорганизующаяся система, отличающаяся лишь критериями эффективности сотрудника и правилами маршрутизации звонков, может быть создана и в других подразделениях, работающих с клиентами.
Разумеется, сквозная запись разговоров полезна и во многих других ситуациях: при расследовании инцидентов ИБ и компьютерных преступлений, при подключении топ-менеджера к урегулированию спорной ситуации в работе с клиентом или партнером, при контроле фрилансеров и надомных сотрудников и во многих других ситуациях.
Олег Савцов, директор по развитию компании Biglion: «Сервис „Сплошная запись разговоров“ поддерживает качество обслуживания на высоком уровне и помогает контролировать соблюдение корпоративных стандартов при работе с клиентами (сценарии приема звонков, сценарии общения с существующими и потенциальными клиентами, с партнерами). Причем в ВАТС „MANGO OFFICE“ эта нужная функция включается буквально „в один клик“. Помимо контроля качества работы с клиентами этот инструмент позволяет оперативно разрешать сложные ситуации, иногда возникающие между клиентами и менеджерами службы поддержки».
Иван Бойко, совладелец и идеолог проекта Timeangel.ru рассказывает: «До использования „MANGO OFFICEа“ в Timeangel принимали запросы только через Интернет: через веб-форму на сайте и по электронной почте. Это сильно сужало список задач, которые ставили перед нами заказчики. Ведь написание подробного письма — уже подразумевает большой труд и временные затраты, поэтому мы не могли охватить задачи с большой степенью детализации. Например, клиент не мог, гуляя по району, попросить оператора найти адрес ближайшего магазина ковриков для йоги толщиной 7 мм. Теперь клиенты могут звонить и просить сделать что-то, что только что пришло в голову. Не записывая и не пересказывая письмом».
«Облачная версия нашей виртуальной АТС создавалась специально для прямой поддержки управления бизнесом на уровне подразделений и предприятия в целом. Множество сервисов позволяет улучшать как отдельные операции, так и бизнес-процессы в целом. В итоге наши абоненты снижают издержки и повышают доходы, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „MANGO OFFICE“. – В этом ряду сервис „Сквозная запись разговоров“ интересен тем, что здесь наши пользователи сами его „раскопали“, сами оценили его потенциал и придумали способы соединения с другими сервисами. А в результате, без всяких консультантов, не нарушая работу подразделений, создали саморегулирующиеся системы управления и решения, открывающие новые возможности развития бизнеса. И произошло это не в двух, десяти или ста случаях, а в большой и быстрорастущей части нашей абонентской базы».
«Облачная» АТС MANGO OFFICE поддерживает два режима записи разговоров. В традиционном для виртуальных АТС варианте запись тарифицируется поминутно (ТП «Начальный» и «Классический»). Такой режим удобен, если абоненту лишь время от времени нужна выборочная запись, например, при возникновении конфликтных ситуаций в переговорах. Вместе с переводом виртуальной АТС MANGO OFFICE на облачную платформу в марте 2011 года абоненты получили возможность вести сплошную безлимитную запись всех переговоров, которые ведут сотрудники предприятия. Такая запись включена в ТП «Свободный», на двух других ТП этот сервис доступен как опция.
Статистика показывает, что оба вида записи разговоров демонстрируют исключительно устойчивую положительную динамику. Так, суммарный объем «лимитной записи» за год увеличился в 4,7 раза. Если в феврале 2011 года абоненты ВАТС MANGO OFFICE записали 272,6 тыс. минут, то в феврале 2012 этот показатель составил уже 1,3 млн. мин. При этом данная характеристика от месяца к месяцу росла практически линейно. Единственное исключение составляет январь, но если пересчитать число минут на рабочие дни, то и этот месяц полностью вписывается в указанную тенденцию.
Еще интереснее динамика потребления сервиса безлимитной записи. Впервые появившись в «облачной» АТС MANGO OFFICE, этот сервис практически не использовался в первые три месяца. Но без каких-либо специальных усилий «MANGO OFFICE» по продвижению сервиса безлимитной записи с июля 2011 года начался линейный рост спроса, продолжающийся и сегодня. За восемь месяцев объем безлимитной записи вырос с 12 тыс. мин. в июле 2011 года до 433,2 тыс. мин. в феврале 2012 года. Как и в «лимитной записи», здесь имеется «праздничный» провал в январе 2012 года, но при пересчете на рабочие дни тенденция восстанавливается. Таким образом, сервис безлимитной записи показывает рекордные темпы роста.
По абсолютным значениям суммарного объема записанных минут безлимитная запись пока уступает «лимитной». Это объясняется тем, что новым сервисом активно пользуется порядка 20-25% абонентов ВАТС MANGO OFFICE. Однако нормирование на число пользователей уже выводит безлимитную запись в лидеры, а экстраполяция трендов показывает, что и по суммарным величинам для всей абонентской базы «MANGO OFFICE» безлимитная запись уже в ближайшие два-три месяца опередит традиционную «лимитную» запись.
По мнению «MANGO OFFICE», столь быстрорастущая популярность сквозной записи всех разговоров связана с тем, что с помощью этого сервиса предприятия с повышенной управленческой культурой – основные потребители сервиса – вскрывают резервы увеличения доходов. Механизм можно проследить на примере отдела продаж. Информационно-аналитические сервисы ВАТС MANGO OFFICE позволяют легко вычислять и постоянно отслеживать реальную эффективность каждого сотрудника этого подразделения. По этим данным можно буквально в несколько кликов настроить систему автоматической маршрутизации входящих вызовов так, чтобы в отделе продаж звонки поступали сначала к наиболее результативным сотрудникам, и только если они заняты или не берут трубку – к менее результативным. В итоге, предприятие получает рост продаж на 20-30%, а сотрудники оказываются мотивированы на увеличение доли звонков, превращающихся в продажи. И именно здесь им помогает сквозная запись разговоров.
Пытаясь выявить свои ошибки, сотрудники начинают систематически прослушивать записи своих разговоров. Нередко они подключают к этому своих коллег и руководителей, ведь только повысив квалификацию, они получают доступ к большему числу потенциальных покупателей. Этот идущий снизу процесс приводит к тому, что продажи вырастают еще на 15-25%. Отметим, что сходная самоорганизующаяся система, отличающаяся лишь критериями эффективности сотрудника и правилами маршрутизации звонков, может быть создана и в других подразделениях, работающих с клиентами.
Разумеется, сквозная запись разговоров полезна и во многих других ситуациях: при расследовании инцидентов ИБ и компьютерных преступлений, при подключении топ-менеджера к урегулированию спорной ситуации в работе с клиентом или партнером, при контроле фрилансеров и надомных сотрудников и во многих других ситуациях.
Олег Савцов, директор по развитию компании Biglion: «Сервис „Сплошная запись разговоров“ поддерживает качество обслуживания на высоком уровне и помогает контролировать соблюдение корпоративных стандартов при работе с клиентами (сценарии приема звонков, сценарии общения с существующими и потенциальными клиентами, с партнерами). Причем в ВАТС „MANGO OFFICE“ эта нужная функция включается буквально „в один клик“. Помимо контроля качества работы с клиентами этот инструмент позволяет оперативно разрешать сложные ситуации, иногда возникающие между клиентами и менеджерами службы поддержки».
Иван Бойко, совладелец и идеолог проекта Timeangel.ru рассказывает: «До использования „MANGO OFFICEа“ в Timeangel принимали запросы только через Интернет: через веб-форму на сайте и по электронной почте. Это сильно сужало список задач, которые ставили перед нами заказчики. Ведь написание подробного письма — уже подразумевает большой труд и временные затраты, поэтому мы не могли охватить задачи с большой степенью детализации. Например, клиент не мог, гуляя по району, попросить оператора найти адрес ближайшего магазина ковриков для йоги толщиной 7 мм. Теперь клиенты могут звонить и просить сделать что-то, что только что пришло в голову. Не записывая и не пересказывая письмом».
«Облачная версия нашей виртуальной АТС создавалась специально для прямой поддержки управления бизнесом на уровне подразделений и предприятия в целом. Множество сервисов позволяет улучшать как отдельные операции, так и бизнес-процессы в целом. В итоге наши абоненты снижают издержки и повышают доходы, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „MANGO OFFICE“. – В этом ряду сервис „Сквозная запись разговоров“ интересен тем, что здесь наши пользователи сами его „раскопали“, сами оценили его потенциал и придумали способы соединения с другими сервисами. А в результате, без всяких консультантов, не нарушая работу подразделений, создали саморегулирующиеся системы управления и решения, открывающие новые возможности развития бизнеса. И произошло это не в двух, десяти или ста случаях, а в большой и быстрорастущей части нашей абонентской базы».
К другим новостям
