AG Experts

До 2023 года команда AG Experts использовала только Виртуальную АТС MANGO OFFICE в связке с CRM. Но была проблема. 

Операторы не отрабатывали более 80% пропущенных вызовов. Клиентам просто не перезванивали.  

Все изменилось год назад. Топ-менеджеры разработали планы по выходу на два новых рынка – B2B и розницу. 

Для этого они решили оптимизировать колл-центр: разделить отдел на несколько специализаций, улучшить контроль над менеджерами, переписать скрипты. Руководители поняли, что в компании обязательно должен появиться анализ пропущенных звонков. 

«‎Наш основной сегмент – это клиенты, которые меняют стекла по страховке. Но в связи с экономической ситуацией мы решили, что нам пора расширяться: выходить на B2B и розницу. 

Для этого нужно было менять скрипты, планы продаж, делить менеджеров колл-центра на разные команды. Вручную такое осуществить тяжело‎».

Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts. 

Вторая проблема – компании было важно автоматизировать подтверждение приезда клиентов в центры. «Ручной» обзвон отнимал у сотрудников слишком много времени. 

Выбор платформы

До внедрения новых продуктов компания уже использовала Виртуальную АТС от MANGO OFFICE. 

Когда в AG Experts решили оптимизировать колл-центр – сразу обратились к Марине, своему персональному менеджеру из MANGO OFFICE. Она уже была погружена в специфику бизнеса. 

«Мы обратились к коллегам из MANGO OFFICE. Они помогли нам разделить потоки звонков по темам, настроить удобное подтверждение сделок с выгрузкой в 1С и внедрить роботов-аналитиков, которые улучшили качество сервиса. 

Так наш колл-центр превратился в центр заботы о клиентах, который может решить любой вопрос»‎.

Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts.

Решения других телеком-операторов федеральная компания не рассматривала. 

Задачи проекта

• Внедрить Контакт-центр с аналитикой по пропущенным звонкам и объединить все каналы коммуникации на одной платформе

• Установить Речевую аналитику для анализа диалогов с покупателями

• Добавить Голосового робота для автоматических исходящих обзвонов и подтверждения приезда клиентов на точки выдачи

• Увеличить NPS (индекс лояльности клиентов) 

Планирование работ

Этапы внедрения:

• Июнь 2018 года — внедрение Виртуальной АТС MANGO OFFICE и интеграция с CRM

• Август 2023 года — внедрение Контакт-центра и Голосового робота от MANGO OFFICE

Команды и рабочие группы:

Со стороны AG Experts – 2 человека:

• Руководитель колл-центра

• Технический специалист

Со стороны MANGO OFFICE – 1 человек:

• Технический специалист по подключению и поддержке

Как организован автодозвон и распределение звонков

Руководители распределили звонки между двумя группами операторов. Одна отвечает за розничных клиентов, вторая – за страховых. 

Распределение звонков

Стажёры принимают все входящие вызовы и перенаправляют их на операторов. Те прорабатывают клиента более детально – помогают подобрать стекла и предлагают допуслуги. 

Исключение делается для представителей страховой компании. Их звонки автоматически перенаправляются к персональному менеджеру. 

Работа с текстовыми обращениями

Два сотрудника AG Experts работают с почтой и мессенджерами. 

Автодозвон

В AG Experts автоматизировали подтверждение приезда клиентов на точки выдачи за заказом. Сейчас эту задачу выполняет Голосовой робот от MANGO OFFICE. 

Онkайн-помощник ежедневно дозванивается до 80% покупателей. Остальными занимаются менеджеры. 

Работа с пропущенными звонками

Их количество свелось к минимуму — робот принимает вызовы в выходные, праздничные дни и в ночное время. Система видит непринятые звонки и подсказывает сотрудникам, кому нужно перезвонить. 

Интеграция MANGO OFFICE с 1C

Раньше сотрудники колл-центра сами звонили клиентам и просили подготовить необходимый пакет документов. 

До оцифровки сотрудники тратили время на рутину и обзванивали от 30 до 40 человек в день. 

Сейчас процесс полностью автоматизирован – этим занимается робот от MANGO OFFICE. Он использует выгрузку из 1C и связывается с покупателями. 

Менеджерам нужно связаться всего с 5-7 клиентами – теми, кто не ответил роботу. Или захотел перенести визит на другое время. 

Измерение индекса лояльности (NPS)

Разработчики внедрили робота для измерения NPS с помощью звонков. 

Сначала онлайн-помощник работал в тестовом режиме. Он задавал всего два вопроса: понравилось ли клиенту обслуживание и готов ли покупатель рекомендовать услуги AG Experts своим знакомым. 

Сейчас количество вопросов увеличилось. Компания получает еще более качественную обратную связь.

Внедрение Речевой аналитики

Этот сервис от MANGO OFFICE сам записывает и анализирует звонки. А руководители моментально получают информацию о том, какие проблемы возникают у сотрудников во время разговора. Что не нравится клиентам? Правильно ли оператор на линии использует скрипт? 

Это помогает найти сильные и слабые стороны в работе менеджеров. В итоге, улучшить качество обслуживания.

Внедрение продуктов MANGO OFFICE в федеральную сеть AG Experts позволило:

• Решить проблему с пропущенными вызовами

• Автоматизировать большинство процессов и освободить менеджеров от рутины

• Запустить анализ диалогов с покупателями

• Объединить все каналы коммуникации на одной платформе

• Улучшить качество обслуживания 

• Повысить NPS (индекс лояльности клиентов) 

«Сейчас у нас нет неотработанных пропущенных звонков или недозвонов.

Обратную связь от заказчиков мы получаем благодаря роботу от MANGO OFFICE: теперь он подробно опрашивает клиента о его опыте обслуживания. Тот же робот напоминает клиенту за день до встречи о его записи. 

Так мы смогли избавить менеджеров от рутины и смогли заняться их развитием. Например, наняли бизнес-тренера, который помогает команде расти и решать сложные ситуации с клиентами, если они возникают». 

Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts.

Ключевые показатели проекта

• Количество пропущенных звонков сократилось на 58%

• NPS улучшился до 98%